Kepuasan Konsumen Dengar Kafe Cabais Dalam Pelayanan Menggunakan Bahasa Isyarat

Abstract

Penulisan skripsi ini dimaksudkan untuk mengetahui kepuasan konsumen Cabais dalam pelayanan menggunakan bahasa isyarat. Cabais merupakan satu-satunya kafe di Pontianak yang pelayanannya menggunakan bahasa isyarat, tujuan berdirinya Cabais pun agar bahasa isyarat semakin familiar di masyarakat. Namun, sedikitnya konsumen dengar yang berkunjung untuk kedua kalinya menunjukkan adanya indikasi ketidakpuasan konsumen yang pernah datang. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan jenis penelitian deskriptif menggunakan teori pertukaran sosial dari Thibaut dan Kelley yang mencakup empat aspek, yakni pengorbanan, penghargaan, hasil, dan tingkat perbandingan. Penelitian dilakukan dengan mendatangi Cabais secara langsung serta melakukan wawancara pada pemilik, pelayan, dan konsumen dengarnya. Hasil penelitian menunjukkan sebagian besar konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan Cabais. Hal tersebut didorong oleh beberapa faktor, seperti suasana kafe, pelayanan yang baik, harga yang terjangkau, serta pengalaman unik untuk dapat berinteraksi dengan teman Tuli. Rasa puas tersebut merupakan hasil dari pengukuran besaran pengorbanan (cost) dan penghargaan (reward). Pengorbanan konsumen dengar mencakup pengorbanan finansial, waktu, tenaga, atau sumber daya lainnya. Harapannya, Cabais dapat mengoptimalkan pelayanannya dengan tetap menjaga tujuannya sebagai tempat belajar bahasa isyarat.

Kata kunci: Tuli, Bahasa Isyarat, Kafe, Pelayanan, Kepuasan Konsumen