KUALITAS PELAYANAN DALAM PENANGANAN KOMPLAIN ATAS PEMADAMAN LISTRIK BERGILIR PADA PT PLN (PERSERO) DI KOTA PONTIANAK

Authors

  • SARI NURULITA NIM. E21112034 fisip

DOI:

https://doi.org/10.26418/publika.v5i2.1039

Abstract

Penulisan skripsi ini bertujuan untuk menggambarkan dan menganalisis kualitas pelayanan komplain yang ada di PT PLN (Persero) Rayon Siantan Kota Pontianak berdasarkan permasalahan yang bersumber pada kualitas pelayanan komplain yang kurang maksimal karena masih ditemukan beberapa keluhan masyarakat terhadap pelayanan di kantor PLN Kota Pontianak, berupa tidak adanya tindak lanjut dari PT. PLN dalam menangani komplain atas pemadaman listrik bergilir, kebijakan pemadaman listrik yang kurang disosialisasikan menyebabkan masyarakat komplain sehingga berunjuk rasa, daya listrik tidak sesuai dengan kebutuhan yang diperlukan, sehingga terjadi pemadaman bergilir, kurangnya kecepatan dan ketelitian petugas pelayanan dalam melayani komplain. Jenis penelitian ini deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah Teori yang dikemukakan oleh Parasurahman, Zeithaml, dan Berry untuk mengevaluasi kepuasan pelanggan yang meliputi 5 dimensi yaitu (bukti fisik) tangibles, (kehandalan) reliability, (daya tanggap) responsiveness, (jaminan) Assurance, dan (empati) Emphaty. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa hanya dimensi tangibles yang memenuhi kualitas, untuk kualitas pelayanan komplain pada dimensi reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty di PT PLN (Persero) Area Pontianak masih belum maksimal. Keempat dimensi kualitas pelayanan tersebut perlu diperbaiki dan perlu ditingkatkan pelayanan dapat berjalan lebih maksimal.

 

Kata-kata Kunci : pelayanan, komplain pelanggan dan kualitas

e-ISSN: 2442-546X SK LIPI no. 0005.348/JI.3.2/SK.ISSN/2015.02

Downloads

Published

2016-06-24

Issue

Vol. 5 No. 2 (2016): PublikA, Volume 5 Nomor 2 Edisi Juni 2016

Section

Articles

License

Kebijakan Yang Diusulkan untuk Jurnal yang Menawarkan Akses Terbuka

Penulis yang menerbitkan jurnal ini menyetujui persyaratan berikut:

  1. Penulis memegang hak cipta dan memberikan hak jurnal untuk publikasi pertama dengan karya yang dilisensikan secara bersamaan di bawah Lisensi Atribusi Creative Commons yang memungkinkan orang lain untuk membagikan karya tersebut dengan pengakuan atas kepenulisan dan publikasi awal karya tersebut dalam jurnal ini.
  2. Penulis dapat untuk mengadakan pengaturan kontrak tambahan yang terpisah untuk distribusi non-eksklusif dari versi jurnal yang diterbitkan dari karya tersebut (misalnya, mempostingnya ke penyimpanan institusional atau menerbitkannya dalam sebuah buku), dengan pengakuan atas publikasi awalnya di jurnal ini.
  3. Penulis diizinkan dan didorong untuk memposting karya mereka secara online (misalnya, di repositori institusional atau di situs web mereka) sebelum dan selama proses pengiriman, karena hal itu dapat menghasilkan pertukaran yang produktif, serta lebih awal dan lebih baik kutipan dari karya yang diterbitkan (Lihat Pengaruh Akses Terbuka).
  4. Penulis memberikan hak akses kepada pengguna dan membagikan artikel ini secara sukarela untuk kepentingan pengembangan ilmu pengetahuan dan bersifat nirlaba
    5. < li> Segala sesuatu yang berhubungan dengan isi artikel ini sepenuhnya menjadi tanggung jawab saya karena penulis penerbit tidak bertanggung jawab atas sebagian atau seluruh artikel yang disebutkan.
  5. Artikel ini merupakan hasil asli penelitian dan atau pemikiran, belum pernah dipublikasikan pada sistem publikasi manapun baik cetak maupun voting secara elektronik dan tidak mengandung unsur plagiat