KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN DI KECAMATAN BEDUAI KABUPATEN SANGGAU

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan pembuatan e-KTP di Kecamatan Beduai. Permasalahan dalam pelayanan pembuatan e-KTP, yaitu belum terselesaikannya perekaman KTP Elektronik (e-KTP) yang ditentukan oleh pemerintah pusat, jumlah perekaman menurun  pada tahun 2014 dan terdapat perbedaan data dalam Kartu Keluarga dengan yang tercetak dalam e-KTP. Penelitian ini difokuskan pada: kualitas pelayanan administrasi kependudukan khususnya pelayanan pembuatan e-KTP di Kecamatan Beduai, dengan mengacu pada indikator kualitas pelayanan menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry (Pasolong, 2011:135) meliputi aspek tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Hasil dari penelitian ini adalah dari aspek tangibles, kurangnya fasilitas penunjang seperti kursi ruang tunggu, tidak disediakan meja, pernah kehilangan kamera diruang perekaman e-KTP, kerusakan alat (Finger Print), dan sering terjadi gangguan jaringan. Berdasarkan aspek reliability petugas kurang berhati-hati dan kurang teliti dalam menginput data masyarakat. Aspek  Responsiveness  sudah berjalan dengan baik  dimana respon petugas terhadap masyarakat serta kebutuhan masyarakat sudah cukup baik, pegawai cukup ramah, apabila ada masyarakat yang datang kekantor, petugas langsung menyapa dan menanyakan kebutuhan masyarakat, namun tidak adanya sosialisasi mengenai persyaratan dalam pembuatan e-KTP, dari aspek assurance kurangnya koordinasi antara pihak Kecamatan dengan pusat mengenai waktu tercetaknya e-KTP setelah perekaman dan dari aspek empathy secara keseluruhan sudah berjalan dengan baik.  Saran untuk penelitian ini adalah : untuk aspek tangibles, perlu adanya pengadaan sarana yang masih kurang seperti menambah kursi di ruang tunggu, menyediakan meja, dan  menjaga sarana yang telah ada agar tidak mudah rusak yang dapat menghambat proses pelayanan pembuatan e-KTP, untuk aspek  reliability, petugas lebih berhati-hati dan lebih teliti lagi agar tidak terjadi kekeliruan dalam menginput data masyarakat, untuk aspek Responsiveness, mengadakan sosialisasi kepada masyarakat mengenai syarat-syarat dalam pembuatan e-KTP,  dan untuk aspek assurance, meningkatkan koordinasi antara pihak Kecamatan dengan pusat mengenai waktu tercetaknya e-KTP setelah perekaman.

Kata-kata kunci : Pelayanan, e-KTP, Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty