KUALITAS PELAYANAN PASIEN DI PUSAT KESEHATAN MASYARAKAT (PUSKESMAS) KAMPUNG DALAM KECAMATAN PONTIANAK TIMUR

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan dan menganalisis Kualitas Pelayanan Pasien di Pusat Kesehatan Masyarakat (PUSKESMAS) Kampung Dalam Kecamatan Pontianak Timur. Dalam penelitian ini menggunakan teori Zeithaml-Parasurman-Berry tentang dimensi pokok kualitas pelayanan, karena pelayanan berkaitan erat dengan jasa yang diterima oleh masyarakat selaku pelanggan. Selain itu, teori tersebut juga lebih tepat untuk menjawab permasalahan yang akan diteliti, Teori Kualitas Pelayanan tersebut dipengaruhi oleh dimensi Bukti Langsung (Tangibles) meliputi fasilitas fisik, jumlah pegawai penampilan pegawai, alat atau perlengkapan yang digunakan untuk menyelenggarakan pelayanan. Kehandalan (Reliability), meliputi ketepatan tagihan, kehadiran pegawai dan kehandalan pegawai. dan ketanggapan (responsiveness), terdiri dari kesigapan pegawai dalam melayani pelanggan, kecepatan pegawai dalam melayani pelanggan, dan penanganan keluhan pelanggan. jaminan (assurance), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan konsumen kepada instansi seperti, reputasi instansi, prestasi dll. empati (emphaty) menjelaskan tentang bagaimana pegawai/puskesmas kampung dalam memberikan pendekatan kepada pasien. Berdasarkan atas wawancara dan hasil observasi bahwa kualitas pelayanan di Puskesmas Kampung Dalam belum memenuhi harapan. Hasil penelitian ini menunjukkan belum maksimalnya kualitas pelayanan yang diberikan kepada pasien di Puskesmas Kampung Dalam Kecamatan Pontianak Timur, Diharapkan puskesmas Kampung Dalam mampu bekerja secara efektif dan lebih baik dengan menyediakan sarana dan prasana kesehatan penunjang untuk kelancaran pelayanan, menambah sumber tenaga kesehatan yang kompeten dalam memberikan pelayanan pasien di Puskesmas Kampung Dalam Kecamatan Pontianak Timur.

Kata-kata Kunci : Kualitas, Pelayanan Pasien, Puskesmas.