PELAYANAN PENANGANAN KETERLAMBATAN PENERBANGAN (DELAY MANAGEMENT) PT. GARUDA INDONESIA KANTOR CABANG PONTIANAK

Authors

  • FITRIANI NIM. E21109085 fisip

DOI:

https://doi.org/10.26418/publika.v6i2.1470

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan dan mengetahui kualitas pelayanan penanganan keterlambatan penerbangan (delay management) PT. Garuda Indonesia Kantor Cabang Pontianak. Permasalahan penelitian ini adalah bahwa,  pelayanan penanganan keterlambatan penerbangan (delay management) PT. Garuda Indonesia Kantor Cabang Pontianak masih belum sesuai harapan pelanggan, hal ini terlihat dari; masih terjadiya keterlambatan penerbangan dan perubahan jadwal penerbangan (reschedule) yang tidak disampaikan kepada penumpang. tidak adanya kejelasan informasi dari operator penerbangan/ maskapai kepada para penumpang mengenai  alasan keterlambatan penerbangan, kepastian keberangkatan  dan alasan pembatalan penerbangan serta sikap acuh petugas dalam menanggapi pertanyaan dan komplain penumpang terkait keterlambatan pemberangkatan dan kedatangan pesawat. Untuk melakukan analisa terhadap permasalahan tersebut peneliti mengacu pada pendapat Kotler (2003:116), yang menyatakan bahwa tolok ukur kualitas jasa layanan terdiri dari aspek keandalan (reliability),  assurance (keyakinan), tangibles (berwujud),  emphaty (empati)  dan responsivieness (daya tanggap). Hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak adanya penjelasan atau informasi mengenai kepastian waktu keberangkatan dan keterlambatan penerbangan. Kepedulian terhadap keluhan penumpang yang tercermin dari sikap petugas  dalam menanggapi pertanyaan penumpang terhadap keterlambatan penerbangan adalah belum terjalinnya komunikasi yang interaktif antara petugas pemberi layanan keterlambatan penerbangan dengan masyarakat sebagai pelanggan. Daya tanggap dan komitmen yang dimiliki petugas Customer Service (CS) dan petugas Ticketing PT. Garuda Indonesia Kantor Cabang Pontianak dalam penanganan keterlambatan penerbangan sudah sesuai dengan Standard Operation Procedure (SOP) yang menjadi tuntutan perusahaan.

 

Kata-kata kunci:  Keandalan, Kepedulian, Daya Tanggap

Downloads

Published

2017-07-05

Issue

Vol. 6 No. 2 (2017): PublikA, Edisi Juni 2017

Section

Articles

License

Kebijakan Yang Diusulkan untuk Jurnal yang Menawarkan Akses Terbuka

Penulis yang menerbitkan jurnal ini menyetujui persyaratan berikut:

  1. Penulis memegang hak cipta dan memberikan hak jurnal untuk publikasi pertama dengan karya yang dilisensikan secara bersamaan di bawah Lisensi Atribusi Creative Commons yang memungkinkan orang lain untuk membagikan karya tersebut dengan pengakuan atas kepenulisan dan publikasi awal karya tersebut dalam jurnal ini.
  2. Penulis dapat untuk mengadakan pengaturan kontrak tambahan yang terpisah untuk distribusi non-eksklusif dari versi jurnal yang diterbitkan dari karya tersebut (misalnya, mempostingnya ke penyimpanan institusional atau menerbitkannya dalam sebuah buku), dengan pengakuan atas publikasi awalnya di jurnal ini.
  3. Penulis diizinkan dan didorong untuk memposting karya mereka secara online (misalnya, di repositori institusional atau di situs web mereka) sebelum dan selama proses pengiriman, karena hal itu dapat menghasilkan pertukaran yang produktif, serta lebih awal dan lebih baik kutipan dari karya yang diterbitkan (Lihat Pengaruh Akses Terbuka).
  4. Penulis memberikan hak akses kepada pengguna dan membagikan artikel ini secara sukarela untuk kepentingan pengembangan ilmu pengetahuan dan bersifat nirlaba
    5. < li> Segala sesuatu yang berhubungan dengan isi artikel ini sepenuhnya menjadi tanggung jawab saya karena penulis penerbit tidak bertanggung jawab atas sebagian atau seluruh artikel yang disebutkan.
  5. Artikel ini merupakan hasil asli penelitian dan atau pemikiran, belum pernah dipublikasikan pada sistem publikasi manapun baik cetak maupun voting secara elektronik dan tidak mengandung unsur plagiat