KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI POS LINTAS BATAS NEGARA (PLBN) ARUK, WILAYAH PERBATASAN INDONESIA MALAYSIA, KABUPATEN SAMBAS
DOI:
https://doi.org/10.26418/publika.v10i1.2646Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan Publik di Pos Lintas Batas Negara (PLBN) Aruk, wilayah perbatasan Indonesia-Malaysia, kabupaten sambas. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kualitatif dengan jenis penelitian Deskriptif. Penelitian ini mengunakan teori dari Parasuraman, Zeithmal, dan Berry yang mengatakan ada lima indikator yang mempengaruhi kualitas pelayanan (dalam Tjiptono,2017: 158-159)yang terdiri dari : 1) Reliability,ditunjukkan dari ketepatan petugas dalam menyampaikan informasi belum cukup baik serta petugas tidak cukup detail menjelaskan setiap prosedur. 2)Responsiveness,dilihat dari tanggapan terhadap pelintas belum cukup baik disebabkan karena kurangnya jumlah petugas sehingga berdampak lambatnya pelayanan. 3)Assurance, kualitas pelayanan yang berkaitan dengan pengetahuan dan keramahan petugas masih kurang dalam memberikan pelayanan. 4) Empathy, rasa peduli untuk memberikan perhatian yang berbeda beda kepada pelintas terhadap kebutuhan yang sedang membutukan pelayanan. 5)Tangibles,kondisi fisik dan sumber daya manusia belum maksimal dengan hal hal yang terlihat dalam pelayanan seperti kerapian, kebersihan fasilitas, dan penampilan petugas. Adapun saran yang dapat peneliti sampaikan terkait penelitian ini yaitu dalam indikator Reliability perlunya memberikan pelatihan yang berkualitas kepada setiap petugas. Dalam indikator Responsiveness, sikap saling membantu dan saling mengisi bagian yang kosong tanpa melalaikan tugas utamanya. Dalam indikator Assurance, dengan cara mengupayakan pelayanan yang tidak memberatkan pelintas dan mudah dipahami. Dalam indikator Empathy, miningkatkan hubungan dan menjalin komunikasi yang bagi serta mengetahui kebutuhan pelintas. Dalam indikator Tangibles, meningkatkan penyediaan fasilitas fisik, perlunya memperhatikan ketersediaan ruang tunggu serta perlu adanya penambahan petugas dan perubahan sistem pemeriksaan yang lebih modern.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan Publik, Perbatasan Indonesia Malaysia.
References
Atik,dan Ratminto. 2005. Manajemen Pelayanan, disertai dengan pengembangan model konseptual, penerapan citizen’s charter dan standar pelayanan minimal. Yogyakarta: Pustaka Pelajar
Agus Dwiyanto. 2006. Mewujudkan Good Governace Melayani Publik. Yogyakarta: UGM Press.
Tjiptono. 2017. Service Management. Yogyakarta: Andi Offset.
H.A.S Moenir. 2002. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta : Bumi Aksara.
Hasibuan, Malayu. 2012. “Manajemen Sumber Daya Manusia”. Jakarta : PT Bumi Aksara
R.Terry, George. 2006. Prinsip- Prinsip Manajemen. Jakarta: Bumi Aksara, 2006.
Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 2006. Manajemen Pelayanan.Yogyakarta : Pustaka Pelajar.
Sampara Lukman. 2000. Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta: Stia Lan Press.
Sugiono. 2011. Metode penelitian kualitatif, kuantitatif, dan R&D. Bandung : Alfabeta
Dokumen :
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik.
Undang-Undang Nomor 63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggara Pelayanan Publik.
Intruksi Presiden No 6 tahun 2015 Tentang Percepatan Pembangunan 7 PLBN Terpadu dan Sarana Prasarana Penunjang Dikawasan Perbatasan.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Kebijakan Yang Diusulkan untuk Jurnal yang Menawarkan Akses Terbuka
Penulis yang menerbitkan jurnal ini menyetujui persyaratan berikut:
- Penulis memegang hak cipta dan memberikan hak jurnal untuk publikasi pertama dengan karya yang dilisensikan secara bersamaan di bawah Lisensi Atribusi Creative Commons yang memungkinkan orang lain untuk membagikan karya tersebut dengan pengakuan atas kepenulisan dan publikasi awal karya tersebut dalam jurnal ini.
- Penulis dapat untuk mengadakan pengaturan kontrak tambahan yang terpisah untuk distribusi non-eksklusif dari versi jurnal yang diterbitkan dari karya tersebut (misalnya, mempostingnya ke penyimpanan institusional atau menerbitkannya dalam sebuah buku), dengan pengakuan atas publikasi awalnya di jurnal ini.
- Penulis diizinkan dan didorong untuk memposting karya mereka secara online (misalnya, di repositori institusional atau di situs web mereka) sebelum dan selama proses pengiriman, karena hal itu dapat menghasilkan pertukaran yang produktif, serta lebih awal dan lebih baik kutipan dari karya yang diterbitkan (Lihat Pengaruh Akses Terbuka).
- Penulis memberikan hak akses kepada pengguna dan membagikan artikel ini secara sukarela untuk kepentingan pengembangan ilmu pengetahuan dan bersifat nirlaba < li> Segala sesuatu yang berhubungan dengan isi artikel ini sepenuhnya menjadi tanggung jawab saya karena penulis penerbit tidak bertanggung jawab atas sebagian atau seluruh artikel yang disebutkan.
- Artikel ini merupakan hasil asli penelitian dan atau pemikiran, belum pernah dipublikasikan pada sistem publikasi manapun baik cetak maupun voting secara elektronik dan tidak mengandung unsur plagiat
