PENANGANAN KOMPLAIN PELANGGAN PDAM TIRTA KHATULISTIWA DALAM PERSPEKTIF PELAYANAN PUBLIK BERDASARKAN PERDA KOTA PONTIANAK NO 04 TAHUN 2009

Abstract

Permasalahan dalam penelitian ini yaitu proses penangan komplain pelanggan,  berkaitan dengan  masih banyak pelanggan PDAM yang mengeluh akan pelayanan yang mereka terima, seperti kualitas air yang tidak sesuai dengan air bersih, ketidaksesuaian angka meter air dengan jumlah pembayaran yang dibebankan kepada pelanggan, dan air yang sering macet. Adapun tujuan dari skripsi ini yaitu untuk mengetahui dan menganalisis proses penanganan komplain pelanggan PDAM  dalam menanganai keluhan pelanggan,  yang menggunakan teori  George C.Edward III dengan empat variable yakni komunikasi, sumber daya, disposisi, dan struktur birokrasi.  Jenis penelitian ini adalah deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Mencakupi 4 (empt) hal yaitu komunikasi antara petugas PDAM dengan konsumen mengalami masalah dalam penyampaian informasi. Pada permasalahan sumber daya, kelemahan pada staf-staf PDAM menguasai lapangan. Selanjutnya masalah disposisi yaitu terkendala pada sarana dan prasarana serta biaya yang diperlukan. Yang terakhir struktur birokrasi yaitu koordinasinya yang masih kurang. Adapun saran nya yaitu penyampaian komunikasi ditingkatkan serta melakukan koordinasi dengan baik, Meningkatkan sumberdaya  yang ada, baik itu sumberdaya manusia, uang, dan saran prasarana yang digunakan. Pemberian reward kepada petugas sebagai  motivasi untuk berkerja lebih baik lagi dan berdedikasi tinggi terhadap pekerjaan.dan Melakukan koordinasi yang lebih intens  dengan pihak-pihak yang berkaitan dengan proses penanganan komplain pelanggan.

Kata-kata Kunci : Komplain, Pelanggan, Pelayanan, dan Penanganan