MEWUJUDKAN PELAYANAN PRIMA MELALUI PERBAIKAN LAYANAN SIRKULASI DI UNIT PERPUSTAKAAN PROVINSI KALBAR

Abstract

Penelitian ini berangkat dari dua potret masalah yang selalu muncul dalam riset indeks kepuasan masyarakat (IKM) yang dilakukan oleh perpustakaan provinsi Kalbar. Penelitian ini mengarah pada 9 (sembilan) unsur yang dinilai kurang oleh pemustaka yang kemudian dipetakan menjadi dua masalah; yakni (1) ketidak-sesuaian katalog dengan isi rak pajang yang menyebabkan kualitas layanan berkurang (2) pembagian piket internal yang tidak dilakukan petugas sehingga menjadikan pelayanan kosong di waktu genting. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan informan yang dipetakan menjadi 3, yakni unsure pimpinan, petugas dan pemustaka.

Dari masalah pertama ditemukan penemuan kembali buku pada arak pajang membutuhkan waktu lama karena buku sering dipindah pemustaka sehingga terkesan tak sesuai dengan OPAC Dari sisi pengelola perangkat lunak dalam berbagai bentuk SOP yang menjadi pedoman bersama tidak terlaksana dengan baik. Artinya, masih sering buku dipindahkan pemustaka kerak lain dengan tujuan memudahkan dirinya menemukan kembali buku tersebut pada kunjungan berikutnya dan meminjam buku melebihi ketentuan waktu sehingga tidak member kesempatan kepada pemustaka lain. Sebagai wujud dari solusi masalah ini, pihak perpustakaan melakukan cek berkala muatan rak pajang, menegur secara sopan pemustaka yang kedapatan tidak mematuhi SOP dan melakukan pengadaan buku dengan jumlah eksemplar yang cukup. Masalah kedua ditemukan bahwa tidak terpenuhinya jadwal kerja seperti banner jam kerja. Petugas sering meninggalkan kantor dengan berbagai alasan, sementara pemustaka tidak mau tahu dengan jadwal pelayanan yang telah ditentukan itu. Mereka cenderung menyalahkan  petugas ketika pengunjung tidak menemukan kehadiran petugas. Oleh karena itu, diperlukan komitmen yang saling melengkapi untuk memenuhi ketentuan jam pelayanan. Temuan lain adalah tidak konsistennya layanan online yang telah disediakan perpustakaan. Oleh karena itu, diperlukan petugas khusus untuk memberikan layanan kepada pemustaka yang menggunakan layanan online agar tidak mengganggu layanan kepada pemustaka yang secara langsung dating ke unit pelayanan sirkulasi.

Kata-kata kunci: kesesuaian layanan, kesesuaian informasi, pengaturan piket dan jam pelayanan