FUNGSI MEDIA SOSIAL FACEBOOK DALAM PENGELOLAAN UMPAN BALIK PELANGGAN OLEH PT PLN WILAYAH PEMANGKAT

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui konsep fungsi media sosial Facebookdalam mengelola umpan balik pelanggan yang dilakukan oleh Perusahaan Listrik Negara  PT(PLN) di wilayah Pemangkat. Dalam menganalisis, penelitian ini menggunakan 4 fungsi media sosial Amy Reitz (2012). Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kualitatif dengan melakukan wawancara terhadap humas dan beberapa pegawai PLN wilayah Pemangkat dan beberapa masyarakat kota Pemangkat. Dari hasil analisis yang telah dilakukan menghasilkan temuan dimana ternyata peran humas dalam struktur organisasi PLN Pemangkat berada di divisi administrasi. Di PLN Pemangkat tidak ada divisi khusus yang menaungi pekerjaan humas secara khusus. Dalam memperlihatkan identitasnya, PLN wilayah Pemangkat mem-branding media sosialnya dengan mengunggah konten-konten yang berkaitan dengan kelistrikan. Dalam mengontrol perkembangan isu dan krisis, PLN wilayah Pemangkat menjadikan akun tersebut sebagai tempat mengadu dan melaporkan keluhan mengenai gangguan listrik yang terjadi oleh masyarakat Pemangkat.Dalam fungsi membangun hubungan dengan publiknya, media sosial Facebookdigunakan oleh PLN wilayah Pemangkat untuk berinteraksi dengan publiknya yang terdiri dari 2 yaitu publik internal dan publik eksternal. Pemilihan Facebooksebagai media sosial untuk berinteraksi juga didasari oleh banyaknya masyarakat Pemangkat yang menggunakan Facebooksebagai media sosialnya. Fungsi CSR sendiri dilakukan oleh PLN wilayah Pemangkat dengan mengunggah program-program berupa bantuan kepada masyarakat. Namun pada fungsi ini PLN wilayah Pemangkat dirasa masih kurang memanfaatkan media sosialnya, ini dapat dilihat dari sedikitnya konten unggahan yang bertema CSR di FacebookPLN wilayah Pemangkat.

Kata kunci: Media Sosial, PLN, Facebook, Humas, Umpan Balik