PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA EKSPEDISI PT J&T EKSPRESS

TEGUH AGUNG BARUNA, Sri Maryuni, Dewi Utami

Abstract


 

Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan kualitas pelayanan (keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti langsung) pada Ekspedisi PT J&T Ekpress Kota Pontianak, mendeskrisikan kepuasan pelanggan (kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, harga, dan biaya) pada Ekspedisi PT J&T Ekpress Kota Pontianak, serta mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan kepada Ekspedisi PT J&T Ekpress Kota Pontianak. Jenis penelitian digunakan dalam peneliti ini adalah asosiatif dengan pendekatan kuantitatif. Sampel penelitian adalah pelanggan yang menggunakan jasa pengiriman PT J&T Ekspress di Kota Pontianak pada tahun 2019 dan masih aktif dalam periode 1 Januari 2019 hingga 31 Desember 2019 yang berjumlah sekitar 187 pelanggan dan ditentukan menggunakan rumus Slovin. Analisis data penelitian ini menggunakan uji analisis linear sederhana. Hasil analisis data diketahui bahwa sub variabel kualitas pelayanan (keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti langsung) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, harga, dan biaya). Berdasarkan analisis koefisien determinasi diperoleh hasil yang menunjukkan besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 84%. Terdapat 16% dipengaruhi oleh faktor lain yang diharapkan dapat diteliti oleh peneliti lain agar kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan pada J&T Ekspress Kota Pontianak kedepannya menjadi lebih baik.

Kata kunci: Customer Relations Management (CRM); Kualitas Pelayanan; Kepuasan Pelanggan.


References


a. Buku

Effendy, Onong Uchajana. 2009. Ilmu Teori dan Filsafat Komunikasi. Bandung: PT Citra Aditya Bakti.

Hasan, Ali. 2010. Marketing Bank Syariah. Bogor: Ghalia Indonesia.

Husein, Umar. 2003. Metodelogi Penelitian, Aplikasi Dalam Pemasaran. Jakarta: Universitas Dipenogoro.

Jasfar, Farida. 2005. Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia.

Lupiyoadi, Hamdani. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktek. Jakarta: Salemba Empat

Nasution, M. N. 2001. Manajemen Mutu Terpadu. Jakarta: Ghalia Indonesia.

Tjiptono, Fandy. 2012. Strategi Pemasaran, Ed. 3. Yogyakarta: Andi Offset.

Tjiptono, F., dan Anastasia, Diana. 2001. Manajemen Mutu Terpadu. Yogyakarta: Andi Ofset.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Pemimpin Umum/Penanggung Jawab

Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Tanjungpura

Wakil Pemimpin Umum

Wakil Dekan 1 Bidang Akademik Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Tanjungpura

Dewan Penyunting Kehormatan

Dr.H,Martoyo, MA, Dr.Herlan, M.Si, Dr.Dedi Kusnadi, M.Si, Drs.Sabran Achyar, M.Si, Prof.Dr. Sy. Ibrahim Alqadrie, Prof. Dr. A B Tangdililing, M.A., Prof. Dr. Arkanudin, M.Si, Prof. Dr. Redatin Parwadi, M.A, Dr.Lukman Jafar, M.Si, Drs.Sukamto,M.Si, Dr.Hj.Hardilina,M.Si, Dr.H.Mochtaria M.Noh, M.Si, Dr.Ngusmanto (Scopus ID: 57191224744)

Dewan Penyunting (Editorial Board)

Dr.Ira Patriani, Dr.Rusdiono, M.Si, Dra.Kartika Ningtyas, M.Si, Drs.Asmadi, M.Si, Bima Sujendra, M.Si, Dewi Utami, M.Si, Ully Nuzullian, M.Si, Dr.Hasanah, Dr.Ema Rahmaniah, Dr.Sri Maryuni, M.Si, Dr.Nurfitri Nugrahaningsih, M.Si, Dra.Yulianti, M.Si, Dra.Syarmiati, M.Si, Dr.Pardi, M.Si, Dr.Indah Listyaningrum,M.Si, Viza Juliansyah, S.Sos., M.A.