KUALITAS PELAYANAN KELUHAN PELANGGAN OLEH PT. PERUSAHAAN LISTRIK NEGARA (PERSERO) UNIT PELAYANAN JARINGAN RAYON SEKADAU

Abstract

Perusahaan Listrik Negara (Persero) merupakan salah satu organisasi pelayanan publik yang keberadaannya sangat penting sebagai pemberi layanan kelistrikan di Indonesia. Terkait dengan pelayanan yang diberikan PLN Rayon Sekadau kepada pelanggan hal yang terjadi adalah masih lambatnya pelayanan yang dilakukan oleh PLN terhadap keluhan yang di sampaikan pelanggan serta meningkatnya jenis keluhan yang belum mampu diatasi oleh PLN. Tujuan penelitian ini adalah untuk menggambarkan dan menganalisis pelayanan di PLN (Persero) Rayon Sekadau. Dalam penelitian ini menggunakan teori Zeithaml dan Berry tentang dimensi pokok kualitas pelayanan, karena pelayanan berkaitan erat dengan jasa yang diterima oleh pelanggan. Selain itu, teori tersebut juga lebih tepat untuk menjawab permasalahan yang akan diteliti. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian deskriftif dengan pendekatan kualitatif. Hasil penelitian ini menunjukan kurang maksimalnya pelayanan pelanggan. Dilihat dari dimensi bukti fisik (tangibles) yaitu sarana dan prasarana penunjang untuk kelancaran sudah baik akan tetapi masih kurangnya tenaga karyawan. Selain itu dimensi yang juga mempengaruhi pelayanan di PLN Sekadau yaitu jaminan (assurance) PLN Sekadau terus berupaya meningkatkan pelayanan yang diberikan walaupun belum maksimal dikarenakan kurangnya karyawan yang ahli dibidangnya. Hal tersebut dapat mempengaruhi jaminan pelayanan terutama dengan tidak adanya tenaga ahli dalam bidang administrasi pelayanan pelanggan. Dilihat dari dimensi keandalan (reliability) dan empati (empathy) pelayanan pelanggan sudah berjalan baik dapat dilihat dari keramahan petugas dan kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan. Agar keseluruhan aspek dapat tercapai dengan baik maka upaya yang harus dilakukan PLN Rayon Sekadau dengan cara terus menerus meningkatkan pelayanan dan kesadaran karyawan PLN dengan tugas yang diberikan. Diharapkan PLN mampu bekerja secara efektif dan lebih baik dengan memberikan pelayanan yang maksimal kepada pelanggan dan juga menambah karyawan yang kompeten dalam memberikan pelayanan di PLN.

Kata-kata Kunci : Pelayanan, Keluhan, Pelanggan, PLN