DINAMIKA PELAYANAN PENERBANGAN GARUDA DI PONTIANAK Studi Fenomenologi tentang Pelayanan kepada Konsumen Pengguna Jasa Penerbangan Garuda sebagai Pemegang Kartu Garuda Frequent Flyer Silver pada Kantor Cabang PT. Garuda Indonesia di Kota Pontianak Provins

Abstract

Penelitian ini dimaksudkan untuk memberikan pemahaman mengenai pelayanan yang diberikan kepada konsumen penerbangan Garuda pemegang kartu Garuda Frequent Flyer oleh PT. Garuda Indonesia Kantor Cabang Pontianak. Penelitian ini juga dimaksudkan untuk mengetahui dan memahami bentuk pelayanan tiket dalam maskapai penerbangan Garuda Indonesia kepada konsumen pemegang kartu Garuda Frequent Flyer Silver, cara anggota Garuda Frequent Flyer Silver dipastikan mendapatkan tiket dari maskapai penerbangan Garuda Indonesia, pelayanan yang diberikan oleh maskapai penerbangan Garuda Indonesia kepada konsumen Garuda Frequent Flyer Silver, hambatan yang dihadapi pihak Garuda Indonesia dalam menciptakan kepuasan konsumen Garuda Frequent Flyer Silver, dan pengalaman konsumen Garuda Frequent Flyer Silver dalam mendapatkan pelayanan dari maskapai penerbangan Garuda Indonesia. Penelitian ini juga bertujuan untuk mendapatkan pemahaman mendalam terhadap hal-hal yang diajukan dalam perumusan masalah dan identifikasi penelitian yang ada seperti bentuk pelayanan tiket dalam maskapai penerbangan Garuda, cara anggota Garuda Frequent Flyer Silver dipastikan mendapatkan tiket, pelayanan yang diberikan oleh maskapai penerbangan Garuda Indonesia, hambatan yang dihadapi pihak Garuda, dan pengalaman konsumen Garuda Frequent Flyer Silver. Melalui Metode Penelitian Kualitatif dan didukung oleh Studi Fenomenologi serta Teori Interaksi Simbolik, peneliti mampu melihat keadaan yang terjadi di lapangan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kualitatif. Dalam penelitian ini, peneliti ingin melihat pengalaman konsumen pengguna jasa penerbangan Garuda dalam menerima pelayanan di Bandara Supadio Kota Pontianak khususnya bagi pemegang kartu Garuda Frequent Flyer Silver. Penelitian ini menggunakan desain fenomenologi, yakni peneliti menggambarkan tentang interaksi dan pengalaman konsumen PT. Garuda Indonesia Kantor Cabang Pontianak mengenai fenomena pelayanan didasarkan pengalaman nyata konsumen Garuda Frequent Flyer Silver pengguna jasa penerbangan Garuda. Penelitian ini dianalisis melalui teori interaksi simbolik. Dikaji dari teori ini, proses pemahaman yang ditimbulkan dari pengalaman atas pelayanan penerbangan Garuda menunjukkan dampak makna dan simbol (dalam arti melihat aktivitas pelayanan di lapangan) bagi konsumen Garuda pemegang kartu Garuda Frequent Flyer Silver dalam menginterpretasikan makna dan simbol tersebut terhadap penilaian yang muncul dalam benak konsumen Garuda Frequent Flyer Silver. Selama penelitian dilakukan, peneliti melihat bahwa terdapat tiga kelompok pemegang kartu anggota Garuda Frequent Flyer Silver Bandara Supadio Kota Pontianak yaitu kelompok pasif, kelompok radikal, dan kelompok konservatif.

Berdasarkan data-data, pengamatan di lapangan, serta analisis yang peneliti lakukan, maka peneliti menyimpulkan bahwa bentuk pelayanan langsung dalam pelayanan tiket yang dilakukan oleh maskapai penerbangan Garuda Indonesia terhadap konsumen pemegang kartu Garuda Frequent Flyer Silver belum terlaksana secara maksimal, kepastian mendapatkan tiket dari maskapai penerbangan PT. Garuda Indonesia Kantor Cabang Pontianak belum terlaksana sepenuhnya, pelayanan yang diberikan oleh PT. Garuda Indonesia Kantor Cabang Pontianak belum terpenuhi seluruhnya, adanya hambatan yang dihadapi pihak Garuda Indonesia sehingga belum maksimal menciptakan kepuasan konsumen anggota Garuda Frequent Flyer Silver, dan adanya pengalaman positif maupun pengalaman negatif yang dialami oleh konsumen pemegang kartu anggota Garuda Frequent Flyer Silver dalam pengurusan tiket menjadi motivasi bagi dinas dalam meningkatkan pelayanan.

Kata-kata  Kunci: Manajemen Pelayanan, Penerbangan Garuda, Garuda Frequent Flyer Silver,              Metode Penelitian Kualitatif, Studi Fenomenologi, Teori Interaksi Simbolik, Kelompok Pasif, Kelompok Radikal, Kelompok Konservatif.