KUALITAS PELAYANAN DALAM PENANGANAN KOMPLAIN ATAS PEMADAMAN LISTRIK BERGILIR PADA PT PLN (PERSERO) DI KOTA PONTIANAK

Abstract

Penulisan skripsi ini bertujuan untuk menggambarkan dan menganalisis kualitas pelayanan komplain yang ada di PT PLN (Persero) Rayon Siantan Kota Pontianak berdasarkan permasalahan yang bersumber pada kualitas pelayanan komplain yang kurang maksimal karena masih ditemukan beberapa keluhan masyarakat terhadap pelayanan di kantor PLN Kota Pontianak, berupa tidak adanya tindak lanjut dari PT. PLN dalam menangani komplain atas pemadaman listrik bergilir, kebijakan pemadaman listrik yang kurang disosialisasikan menyebabkan masyarakat komplain sehingga berunjuk rasa, daya listrik tidak sesuai dengan kebutuhan yang diperlukan, sehingga terjadi pemadaman bergilir, kurangnya kecepatan dan ketelitian petugas pelayanan dalam melayani komplain. Jenis penelitian ini deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah Teori yang dikemukakan oleh Parasurahman, Zeithaml, dan Berry untuk mengevaluasi kepuasan pelanggan yang meliputi 5 dimensi yaitu (bukti fisik) tangibles, (kehandalan) reliability, (daya tanggap) responsiveness, (jaminan) Assurance, dan (empati) Emphaty. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa hanya dimensi tangibles yang memenuhi kualitas, untuk kualitas pelayanan komplain pada dimensi reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty di PT PLN (Persero) Area Pontianak masih belum maksimal. Keempat dimensi kualitas pelayanan tersebut perlu diperbaiki dan perlu ditingkatkan pelayanan dapat berjalan lebih maksimal.

Kata-kata Kunci : pelayanan, komplain pelanggan dan kualitas