KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI BIDANG AKADEMIK FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS TANJUNGPURA PONTIANAK KALIMANTAN BARAT

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan administrasi akademik Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Tanjungpura.Penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan
menggunakan pendekatan kualitatif.Teknik pengumpulan data dilakukan dengan teknik observasi,
wawancara, dan dokumentasi.Teknik analisis data yang digunakan adalah model analisis
deskriptif.Pemeriksaan keabsahan data dilakukan dengan triangulasi sumber dan metode.Penelitian ini
mengunakan teori Zeithaml dkk (2011:46-47) menunjukkan bahwa pelaksanaan kualitas pelayanan
administrasi akademik Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Tanjungpura sudah cukup
optimal. Kondisi ini dilihat dari berbagai aspek. Hasil penelitian adalah : (1) fisik (tangible), Bagian
pelayanan administrasi akademik Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Tanjungpura sudah
memenuhi fasilitas pelayanan yang memadai untuk memberikan pelayanan kepada mahasiswa. (2)
kehandalan (reliability), Mahasiswa merasa puas dengan pelayanan yang di berikan karena kehandalan
petugas pelayanan dalam menangani setiap keluhan mahasiswa, handal dalam segi waktu dan ketepatan
proses pelayanan (3) daya tanggap (responsiveness), petugas dalam hal kemampuan berkomunikasi yang
ada sudah sangat membantu pelayanan bagi mahasiswa yang bingung dengan pelayanan (4) jaminan
(assurance), faktor keamanan di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Tanjungpura telah
memberikan rasa aman bagi mahasiswa yaitu dengan menempatkan Satuan Pengamanan dan fasilitas
CCTV disetiap sudut kampus.(5) empati (empathy), Empatiyang diberikan petugas pelayanan
administrasi akademik memberikan kesan yang menyenangkan karena adanya sikap petugas yang
proaktif dalam menjelaskan prosedur pelayanan dan menerima kritik mapun saran dengan sepenuh hati
sebagai interopeksi untuk layanan yang lebih baik.