KUALITAS PELAYANAN BAGIAN PENGADUAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTA KHATULISTIWA KOTA PONTIANAK

Abstract

Permasalahan yang ada pada PDAM Tirta Khatulistiwa Kota Pontianak yaitu : Air bersih yang diproduksi oleh PDAM di Kecamatan Pontianak Selatan sering tidak mengalir, lambannya penindaklanjutan keluhan pelanggan yang tidak sesuai dengan SOP yang berlaku yaitu 2-3 hari kerja, dan ketidakmerataan distribusi air bersih kerumah pelanggan. Teori yag digunakan adalah Sinambella (2006 : 6), dan poin-poinnya yaitu: Akuntabilitas, Transparansi, Keseimbagan antara hak dan kewajiban dengan menggunaka metode penelitian secara deskriptif kualitatif. Hasil penelitan ini menunjukan bahwa akuntabilitas pelayanan bagian pengaduan pelanggan kurang memuaskan, karena tidak semua keluhan pelanggan langsung ditanggapi bahkan ada sebagian keluhan pelanggan yang tidak mendapatkan tindak lanjut, penindaklajutan keluhan pelanggan cenderung lamban dn tidak sesuai dengan SOP yang berlaku, dan tidak meratanya pendistribusian air bersih kerumah pelanggan. Sarannya yaitu setiap pegawai harus bekerja dengan baik sesuai dengan tugasnya masing-masing sehingga terciptanya pelayanan yang berkualitas, kepastian waktu penyelesaian pelayanan bagian pengaduan pelanggan hendaknya selalu diinformasikan secara jelas dan apa adanya, dan mengenai pendistribusian air bersih harus disamaratakan tanpa memadang status sosial, agama, ras, dan lain sebagainya.

Kata-kata Kunci:   Kualitas Pelayanan, Akuntabilitas, Transparansi, Keseimbangan Hak dan Kewajiban