PELAYANAN PENGADUAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM DI KOTA PONTIANAK

Abstract

Permasalahan dalam penelitian ini adalah pelayanan pengaduan dari konsumen tentang kualitas air bersih yang disalurkan belum sesuai dengan harapan, seperti mutu/kualitas air yang disalurkan oleh PDAM Kota Pontianak masih dikeluhkan masyarakat, seperti air keruh berwarna kekuning-kuningan, dan berbau tawas. Adapun yang menjadi tujuan dalam penelitian ini adalah Untuk menganalisa keandalan, daya tanggap  sikap tegas petugas PDAM dalam memberikan pelayanan pengaduan air bersih kepada konsumen. Penelitian ini menggunakan model penelitian deskriptif dengan teknik pengolahan data analisis kualitatif. Tjiptono (2007:172), dimensi pelayanan yang berkualitas, yaitu: Keandalan dalam menyediakan pelayanan yang terpecaya, Daya Tanggap, yaitu kesanggupan membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat, tepat serta tanggap terhadap keinginan konsumen; sikap tegas tetapi penuh perhatian dari aparat terhadap konsumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) Realibility pelayanan pengaduan kualitas air, khususnya kepada konsumen di Kelurahan Bangka Belitung Laut masih kurang adanya tindak lanjutnya. seperti sistem dan prosedur pelayanan yang dilakukan oleh petugas belum mengarah kepada tata cara penanganan pelayanan yang cepat, (2) Responsivitas pelayanan pengaduan kualitas air kepada konsumen dinilai belum sesuai dengan standar pelayanan publik sebagai jaminan adanya kepastian bagi konsumen, dan, (3) Empaty pelayanan pengaduan kualitas air yang dilakukan oleh petugas kepada Konsumen masih jauh dari harapan. Hal ini, menunjukkan petugas kurang mampu mewujudkan sikap tegas dengan penuh perhatian terhadap konsumen. Saran yang dapat dijadikan pertimbangan, diharapkan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Pontianak dalam rangka meningkatkan pelayanan, maka perlu adanya standar pelayanan, seperti prosedur pelayanan yang telah dibakukan serta perlu adanya sikap dan prilaku petugas pelayanan yang akuntabilitas, kondisional, partispatif, tidak diskriminatif serta keseimbangan hak dan kewajiban antara petugas dengan konsumen.

Kata-kata kunci: Pelayanan, Pengaduan, Perusahaan Daerah Air Minum